根据美国医学会（IOM）的定义，医疗质量是指增加获得个人和群体预期结果的可能性和现代专业知识发展水平相一致的程度。WHO质量工作小组指出医疗服务质量包括四个方面：服务过程的有效与舒适性(技术质量)；资源的利用效率(经济效益)；危险管理(发现和避免与医疗服务相关的损害、伤害和疾病)；病人的满意程度。在国内，医疗质量通常指医疗服务的及时性、有效性和安全性，而随着社会经济的发展，随着人们对医疗健康需求的不断提高，目前医疗质量不仅涵盖及时、安全、有效的诊疗质量，还包括医疗费用、医疗工作效率、医疗技术效益、患方满意度以及医疗的连续性和系统性，统称为医疗服务质量，或医院服务质量。

    医疗质量作为一种医院提供给患方的特殊服务产品，是医院品牌和顾客忠诚度的唯一依据和支撑。其质量内涵与其它有形产品或服务产品也有着明显不同，医疗质量具有服务结果与过程并重、患方创伤与获益并存、身体与心理服务需求并行等特殊性和复杂性，常常将医疗质量分为两部分，即技术质量和功能质量，技术质量(technical quality)是指医疗服务过程的产出结果，主要是指以合理的技术、正确的诊断和治疗的能力。技术质量是评价医疗服务质量的首要因素，消除疾病恢复健康是患方的最终愿望，疗效的好坏直接影响顾客对医疗质量的感受。但由于疾病和医疗技术的复杂性，许多服务并不一定有显而易见的最终结果，有时很难客观准确地评价技术质量。功能质量(functional quality)是指医疗服务提供过程中患方的感知状态，称为服务的功能质量，更多地取决于顾客的主观感受。功能质量不仅与提供医疗服务的时间、地点、人员、流程、服务系统等密切相关，也与消费者的个性需求、认知、知识和经验等有关。医院要重视医护人员与患方的接触，完善有形环境和设施，优化服务流程和服务系统的管理，才能提升功能质量。

    医疗质量管理体系需要三横三纵的支撑，三横是组织管理、专业技术、全程服务，缺一不可，必须有机结合，互相渗透；三纵是医院、科室、个人，三级联动，环环相扣，方能提高质量，持续改进。医疗质量管理作为服务产品管理，同样遵循产品计划战略的4P原则，即研究(probing)、细分(partitioning)、优先(prioriting)、定位(positioning)，医疗质量管理首先必须明确管理的目的和意义，进行充分研究，找出问题的各个方面，应当具体到类别、科室甚至个人，再将问题进行适当的分类（或延伸），确立优先解决和逐步解决的方案，定位每一步解决问题的方式和目标，在具体管理战术中采用PDCA循环进行过程管理。在医疗质量管理中，另外必须注重人员（People)，流程（Process）和实体环境（Physical Environment），以人为本，以病人为中心是医疗质量的核心，优秀的医疗质量管理必须兼顾病人和医生双方的感受，供方和需方相互沟通和理解、过程行动一致、期望目标一致，才能实现优秀质量。服务流程是医疗活动得以实现的过程，是医患双方互动的过程，实体环境是服务供给得以顺利传送的保证，如设备设施也有着承载和表达服务理念的能力，人员、流程和环境有时是无定形的消费体验，但对患者满意度有着重要影响。                  （刘玉林）