为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展“三好一满意”活动，根据《湖北省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动加强行业作风建设实施方案的通知》（鄂卫办发〔2011〕65号）文件精神，结合医院实际情况，经研究决定，在全院深入开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动），进一步加强行业作风建设。具体要求如下：

    一、指导思想

    以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕卫生改革发展大局，坚持以人为本、以病人为中心，以深入开展“三好一满意”活动为平台，紧密结合深化医药卫生体制改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动，切实加强我院作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

    二、基本原则

    坚持统一部署，加强分类整改；坚持正面引导、提高队伍素质；坚持立足实际、解决实际问题；坚持创新机制、提高管理水平；坚持以人为本、实现群众满意。

    三、活动主题

    以“服务好、质量好、医德好，群众满意”即“三好一满意”为活动主题。

    四、活动范围

    全院各科室各部门，结合自身实际，积极组织开展“三好一满意”活动。

    五、活动目标

    通过深入开展“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，提升医院形象，医疗费用不合理增长、药品使用占比例得到有效控制，使人民群众感受不断改善，患者满意度和社会评价有较大幅度提高，达到“一年初见成效、两年发展提高、三年跨一大步”，实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。

    六、2011年活动内容

    深入开展“三好一满意”活动，加强医疗作风建设，是促进医院快速持续发展的一项重要举措，意义重大。2011年医院将以“三好一满意”为主要抓手，不断丰富多种活动载体，提升活动内涵，重点解决宗旨意识和群众观念问题、服务意识和方便群众问题、质量意识和确保安全问题、廉洁意识和行业形象问题，维护群众利益，弘扬良好道德风尚，促使医院建设和发展取得新成绩。

    （一）服务好

    1、满足群众就医需求，向群众提供不同层次的医疗服务

    充分发挥我院的中部医疗服务中心国家级重点学科——肿瘤学科和放射治疗科的专科特色和技术优势，努力打造“中部肿瘤防治龙头”，通过肿瘤规范化培训、对口支援、技术协作等各项工作，带动全省的肿瘤规范化治疗，为群众提供一流的技术、一流的服务。以国家级、省级重点专科建设为依托，逐步完善学科建设机制，加大临床、科研结合的力度，形成集医疗、预防、康复、科研、教学于一体的医院服务体系，向群众提供高质量的医疗服务，向全省提供多方位的社会服务。

    2、推行便民惠民措施，改善群众就医体验

    一是完善预约诊疗制度，实施预约诊疗服务，设立医院就医和健康咨询公众热线。二是实行双休日和节假日门诊和医疗服务。三是优化服务流程，实行划价、收费等“一站式”服务，分科、分层、分散候诊、挂号和收费，加快实施电子病历，确保肿瘤急诊抢救“绿色通道”畅通无阻。四是通过对口支援等形式，支持医院医务人员到基层医疗卫生机构执业，开展多种形式的送医下乡活动。五是继续推行志愿者服务，设立“患者服务咨询中心”“支助中心”，开展“助医”、导诊、陪诊、检查结果查询等服务。

    3、实施优质服务，建立良好医患关系

    继续推行“4H”服务模式，改善医护人员服务态度，推行微笑服务、温馨服务、诚信服务、阳光服务，规范服务用语，规范服务行为。以优质护理示范工程为载体，改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平。优质护理服务覆盖50%以上的病房，并积极创建国家级或省级优质护理服务示范医院、示范病房和先进个人。

    4、控制医药费用过快增长，减轻群众就医负担

    一是规范医疗机构诊疗行为，配备使用基本药物，完善药品和耗材的集中招标采购，合理制定大型设备检查费用，严格查处“大处方”行为。二是与医保结算服务相结合，以肿瘤单病种诊疗为主导，积极推进临床路径，探索实施总额预付、单病种付费，逐步实现“先诊疗、后结算”。三是积极配合政府相关部门推进新农合补偿与医疗救助补助的一站式服务。四是配合省卫生厅实施门诊病历“一本通”和检验结果、影像资料同级互认，促进合理检查。五、加强院内的教育和监督，提高医务人员思想意识，积极发挥职能部门的监督作用。

    （二）质量好

    1、以“医疗质量荆楚行”活动为契机，提高医疗质量

    继续深入开展 “医疗质量荆楚行”活动，促进医院不断提高医疗质量、保障医疗安全、改善医疗服务。主要内容：一是继续落实医疗质量和医疗安全的核心制度，定期组织开展医务人员“三基”训练和考核活动。二是健全医疗质量管理与控制体系，申报省级肿瘤科和放射治疗科质量控制中心，配合省卫生厅完善肿瘤治疗的质量控制网络。三是严格规范诊疗服务行为，开展抗菌药物临床应用专项整治活动，严格规范医师处方行为，配合省卫生厅逐步推行临床路径和单病种付费。四是加强医疗技术和设备临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，坚决杜绝和查处违规擅自开展新技术。

    2、以临床重点专科建设为重点，提高医疗机构服务能力

    继续开展临床重点专科建设，以院内各级重点专科建设为基础，充分发挥国家级、省级重点专科的示范带动作用，积极争创卫生部国家级重点专科，提高肿瘤专科医疗水平和疑难重症救治能力，带动全院整体医疗服务能力和技术水平进一步提升。

    3、以平安医院创建为平台，构建和谐医患关系

    全面推进平安医院创建活动，实行目标责任制管理，继续完善医疗纠纷第三方调解处理机制，配合省卫生厅推进医疗责任保险，完善风险分担机制，构建和谐医患关系。不断完善医疗纠纷预防与处置管理办法，积极落实医疗责任保险。

    4、以医院等级评审为基础，打造优质诚信医院

    根据卫生部和省卫生厅开展优质诚信医院创建活动要求，以医院等级评审为基础，争创“国家级优质医院”、“省级优质医院”活动，围绕深化医改推进制度创新和机制建立，重点提升服务能力，改进服务态度，提高医疗质量，保障医疗安全。加强诚信体系建设，建立诚信医院评估机制，争创诚信医院。加强自身建设、规范管理、提升专科特色、树立肿瘤防治专科品牌。

    （三）医德好

    1、继续加大医德医风教育力度

    加强医德医风建设是一项长期而艰巨的工作，各级领导高度重视，医院实行一把手负责制，各科室实行主任责任制。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，不断提高干部职工思想素质和业务素质，培养职工的责任感、事业心，真正做到医德高尚、廉洁行医、勤政为民。要进一步转变理念，更新观念，顺应医疗市场竞争需求，以高尚的医德、精湛的技术，良好的服务态度、优良的医疗条件吸引患者。培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。

    2、建立健全医德制度规范

    加强医德医风制度建设，建立医院职工行为准则，给予医务人员行为良好的导向作用，使广大医务人员有章可循、有法可依。制定我院医德医风制度规范，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范，坚持用制度管人。建立自查自纠制度，积极开展“四查五重点”活动。建立完善的监督约束和激励机制，实行科室监管、院内监管和社会监督结合，提高医疗行为透明度。

    3、严格落实医德医风考评制度

    建立健全实行医德医风考评机制，完善考评标准，定期考评医疗质量、服务态度、坚守岗位、履行职责、收受钱物和品德等方面的情况，每年对医务人员进行1～2 次的集体综合考评。建立医德医风档案，实行不良行为记录，将定期考评情况与职称晋升、调整工资、表彰先进挂钩，并公平、公开、公正地在全院范围内公布。加大执业纪律制度建设和违法违纪行为的惩戒处罚力度，健全奖惩制度，奖优罚劣，激励先进，促进医德医风进一步提高。

    4、坚决杜绝和查处医药购销和医疗服务中的不正之风，加强行业自律

    加大对各级领导的监督力度，明确职责分工，特别是财务、基建、招投标和药品采购等工作，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度，对重点部门和岗位人员实行定期交流轮岗制。继续组织开展院内自查和卫生行风自查，充分发挥职能部门的监管和群众的监督作用，坚决杜绝乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等行为。通过典型案例的警示作用进一步推动制度的完善、堵塞漏洞、根治源头，净化医疗环境。

    （四）群众满意

    1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意

    定期组织开展患者满意度调查和出院患者回访活动，研究建立科学的评价指标体系，调查对象包括住院患者、门诊患者和出院患者。形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见，尽可能地使调查客观、真实。要积极落实整改，有针对性地改进服务，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

    2、积极开展送医下乡活动，为基层和社会群众服务

    要面向基层、面向农村、面向农民，继续组织开展送医下乡活动、继续开展送医送药送健康活动、医疗惠民行动、义诊等活动。结合医院实际，以宫颈癌、乳腺癌普查为基础，以对口支援、技术协作等形式，加大对少数民族地区、革命老区、贫困地区和受灾地区的支持力度，为基层群众送健康、送快乐、送温暖。注重宣传，积极引导，营造良好的舆论氛围，扩大医院的社会信誉度和影响力。

    3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意

    民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。积极开展民主评议活动，把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，进一步完善便民服务措施，提高医疗服务能力，努力把服务窗口办成强化基础管理的示范窗口、优化发展环境的文明窗口、展示精神风貌的形象窗口、服务人民群众的便民窗口，年底，评选表彰一批“群众满意的文明窗口”并向上级机关报送。

    4、全面推行医院院务公开制度，提高群众知晓率

    进一步落实院务公开各项要求，提高院务公开意识，促进进一步优化服务流程和医院内部民主管理决策。院务公开要做到常态化、透明化，及时公开改善医疗服务的措施、医疗服务重点环节服务目标和要求、涉及职工利益的改革措施和重要事项。做到院务公开有制度、有措施、有检查、有整改、有提高。

七、实施步骤

    按照阶段性与长期性相结合的原则，力争在第一年初见成效，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高、评议表彰等4个阶段：

    （一）学习宣传阶段（5月）

    依据省卫生厅开展的“三好一满意”活动进行全面动员部署。确定医院目标，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

    （二）查找问题阶段（6月～9月）

    采取多种形式调查研究，广泛征求意见，全面了解我院医疗服务和行业作风建设方面存在的问题。摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

    （三）整改提高阶段（10～11月）

    根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。对涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要及时报送医院活动领导小组及上级卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。

    （四）评议表彰阶段（12月）

    在深化整改推进的基础上，坚持把群众满意作为第一标准，坚持将自评与群众评议结合起来，主动听取群众和社会意见，让群众参与评议中来，自觉接受群众监督。组织开展评议表彰，表彰一批“群众满意的文明窗口”和“群众满意的医务人员”，并对获得表彰的科室和个人进行授牌。在活动开展过程中，要结合工作实际，灵活掌握，把学习宣传、查找问题与整改提高有机结合，做到边学边查、边改边建，条块结合、横向联动，统筹兼顾、有序推进。

八、具体要求

    （一）加强组织领导

    医院成立“三好一满意”活动加强行业作风建设领导小组，院长和党委书记担任组长，分管院长任副组长，相关职能科室主任及各临床医技科室主任作为成员，负责具体落实。组长负总责、主动抓，分管领导具体抓，科室领导抓落实，做到一级抓一级、层层抓落实，形成齐抓共管的合力。

    （二）强化典型带动

    充分发挥宣传组织作用，制定专门的宣传方案，抓好活动和先进典型宣传，营造良好舆论氛围。要坚持将典型示范作为推进活动的重要抓手，充分发挥先进典型示范带动作用，通过挖掘、培育和选树身边的先进典型，形成比学赶超的良好氛围。同时，要加大对各项活动的宣传，充分发挥报刊、网站、简报等媒体的作用，总结推广行之有效的工作方法，形成浓厚舆论氛围和工作导向。

    （三）注重落实载体

    开展“三好一满意”活动，要围绕活动主题，与深化医药卫生体制改革相结合，与创先争优活动相结合，与加强行业作风建设相结合，抓好各项活动载体，务求取得实效。要充分发挥党组织和共产党员的示范带动作用和主体作用，主动吸纳和带动社会各界与群众参与，积极推动党建带群建、党员带群众，形成党群共建联创、协办推动各项活动的生动局面。

    （四）严格督导检查

    增强督导检查的针对性，及时发现和解决工作中存在的问题，确保活动顺利推进。要通过召开座谈会、推进会等形式，开展经常性督促检查，及时发现问题，研究解决问题，总结活动经验，推广好的做法。要加强沟通联系，及时反映情况，提出意见建议，正确处理各项活动与深化医改及各项重点工作任务的关系，把开展各项活动与推进卫生事业发展和党建工作创新等统筹起来，协同推进，确保各项活动取得实效。